Il cliente ha sempre ragione! 3+1 casi che sono successi a noi e come li abbiamo gestiti

ottobre 19, 2021
Ci è stato insegnato che il cliente ha sempre ragione! In questo articolo abbiamo raccolto 3+1 casi di clienti particolarmente difficili da gestire. Se molti di noi credono che i colleghi del B2C se la passino decisamente peggio, ricordiamoci che anche nel B2B abbiamo a che fare con persone. Per questo, qui vi raccontiamo come abbiamo gestito alcune di queste casistiche per tutelarci sia commercialmente, ma anche da inutili picchi di stress.

Di recente ci è capitato di seguire progetti davvero complessi e di enorme difficoltà per importanti clienti e con nostro estremo stupore tutti sono stati davvero poco collaborativi. Abbiamo deciso di raccontarvi la nostra esperienza e come abbiamo gestito la situazione perché ci sembra interessante darvi il nostro punto di vista. 

Il cliente che non vuole mandare informazioni tecniche 

Il caso del cliente che non vuole inviare informazioni tecniche ci è capitato più di una volta, ultimamente su dei pezzi molto complessi con disegni da riconvertire dai pollici. Abbiamo scoperto, solo durante la nostra analisi tecnica approfondita, per la creazione dei disegni di fase, che il cliente aveva tutte le informazioni necessarie per abbreviare i tempi di ingegnerizzazione. Chiaramente se non si conosce il cliente è molto complesso tutelarsi da una situazione di questo tipo. Come grado di difficoltà di gestione di questa situazione, la farei sicuramente rientrare in quelle semplici. Infatti, è bastata una chiacchierata di confronto in cui abbiamo avuto la possibilità di esternare questo disagio per evitare che si ripresenti nei progetti futuri già in via di realizzazione.

Il cliente che sollecita un pagamento per pezzi scartati

Sinceramente, spero che questa casistica non vi capiti mai. Come ben sapete il detto chi rompe paga vale anche nel settore meccanico, però noi abbiamo una possibilità in più: aggiustare i pezzi. Arrivano i pezzi che vengono scartati dal cliente, al quale chiediamo spiegazioni. Di tutta risposta ci arriva una nota di accredito con il problema da loro identificato. Così iniziamo a fare il recupero dei pezzi, comunichiamo le tempistiche e seguiamo tutta la procedura. I pezzi sono pronti, inviamo la documentazione richiesta, il cliente non risponde più. Quindi decidiamo di non inviare i pezzi e aspettare. Di tanto in tanto ci viene mandato un sollecito di pagamento, senza mai darci risposta a quanto da noi inviato. Purtroppo oltre a essere un tunnel cieco, credo che sia anche il modo peggiore di lavorare. 

Il cliente che cerca di andare direttamente dal subfornitore che abbiamo trovato per gestire il suo progetto

Altra casistica molto frequente, di semplice risoluzione, ma che genera molto lavoro sommerso. A metà scorso anno iniziamo un progetto decisamente interessante e allo stesso tempo davvero complesso a livello tecnico. Un cliente che cerca una catena di fornitura che possa garantirgli delle tolleranze estreme in tornitura con un buon prezzo. Iniziamo il progetto e durante lo studio tecnico con il subfornitore ci rendiamo conto che la sua tecnologia e conoscenze non sono sufficienti. Quindi, individuato il problema ci rivolgiamo ad altri quattro subfornitori, solo uno accetta di provare ad analizzare il progetto. Lo comunichiamo al cliente che dopo un po’ di giri di mail ci chiede di avere il contatto diretto di questo nuovo fornitore per ammortizzare i costi di produzione e gestire la catena in autonomia. Ovviamente, a questo punto abbandoniamo il progetto e lasciamo il cliente libero di continuare nella sua ricerca. 

Il cliente che scalpita per abbassare a tutti i costi i prezzi 

Anche questa casistica è sicuramente molto frequente, spiacevole, ma facilmente gestibile. Anche in questo caso progetto automotive, con un target di prezzo imposto dal cliente principale che va poi a influire sul resto della catena. Comprensibilmente, il primo fornitore della casa automobilistica tenderà a voler dettare il prezzo essendo l’unico a conoscere con precisione a quanto deve ammontare. Facciamo un’offerta sulla base dei disegni e delle quantità annue indicateci. Il prezzo è troppo alto. Cerchiamo di abbassare dove possibile, ma è ancora troppo alto. Arriviamo a un dunque, andiamo in preserie, ovviamente il ciclo non è perfetto dobbiamo aggiungere e modificare delle fasi anche sotto consiglio del committente. Il prezzo varia e non va più bene. L’ufficio acquisti comincia a minacciare e scalpitare. La situazione, credetemi non è delle migliori. Ciononostante, è necessario gestire placando gli animi e arrivando a una soluzione vantaggiosa per entrambe le parti. Il commerciale estero semplicemente chiede al cliente maggiore collaborazione sul pronte tecnico per poter ottimizzare e conseguentemente abbassare i prezzi. Fortunatamente, oggi abbiamo approvato il processo e ne stiamo testando uno ancora più economico.

Con questo breve articolo abbiamo voluto condividere con voi alcune delle nostre esperienze di gestione di controversie più significative, talvolta all’ordine del giorno. Sicuramente, la collaborazione dovrebbe essere alla base del rapporto commerciale cliente fornitore. Tuttavia non è sempre così infatti spesso accade che il fornitore viene tenuto in nota solo quando è in ritardo con la consegna e magari non è neanche colpa sua, ma dell’intera catena in affanno. Fortunatamente, con la maggior parte dei partner commerciali si instaura un bellissimo rapporto di sinergia e aiuto reciproco che permette a tutti i team di lavorare con tranquillità e profitti piuttosto alti.

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